工行北京九龙山支行打造“温暖工行”社区养老金融新样板

工行北京九龙山广渠路支行立足区域老龄化特点，主动构建“适老、便老、惠老、安老”多层次金融服务体系，全力打造养老金融特色网点。该行把“暖心、安心、放心”贯穿于每一次服务，让老年客户真正感受到工行的温度，并从环境建设、人员能力、产品供给、数字助老等方面系统推进网点特色打造，努力建设成为区域养老金融服务标杆。

优化线下服务环境，打造无障碍、便利化办理空间。

为满足辖内老龄客群服务需求，支行持续改造网点设施。在厅堂内增设爱心座椅、老花镜、助听扩音设备，并设置清晰、易识别的业务指引标识，全面提升老年客户的使用便利性，确保老年客户“一看就懂、一步到位”。对高频养老业务适时安排专窗或绿色通道，确保老年客户“少排队、快办理”，平均办理时长较以往缩短约30%，显著提升老年客群的业务体验。

加强员工专业培训，打造温情化服务队伍。

该行组织员工开展养老客群专题培训超12次，内容涵盖老龄客户行为特征、防诈骗提示技巧、适老沟通方法等，形成全员“耐心服务、风险提示到位、主动识别需求”的服务标准。同时，依托“工行驿站+”平台，该行联合周边社区全年开展各类公益宣传活动10场，包括养老金领取指引、电信诈骗防范讲堂、金融知识普及课堂等，累计覆盖社区老年居民1000余人次，有效延伸了金融服务触角。

推动养老金融产品下沉社区，提升服务可得性。

该行持续推动养老理财、养老金账户管理、保障计划等产品下沉社区，助力老年客群做好资产稳健配置。该行通过厅堂宣教、社区联动活动，使相关产品触达率较去年有大幅提升。此外，该行推出“一对一资产体检”“退休前财务规划”等特色服务，结合客户实际需求进行个性化方案设计，深受辖内居民信赖，客户满意度显著提升。

以“数字化适老”为突破口，帮助老年客户跨越数字鸿沟。

在数字金融高速发展的背景下，该行坚持“数字化适老”双推进。针对老年客户在使用线上服务时普遍存在的“不敢用、不会用”问题，该行将适老化辅导融入日常服务流程，由大堂经理对每一位到店的老年客户开展“一对一、面对面、手把手”的数字金融辅导。从余额查询、转账提醒设置，到养老金到账通知等高频功能，做到客户提一次问题、员工讲清一个步骤、解决一个痛点。

2025年以来，工行北京九龙山广渠路支行已累计为老年客户开展数字化辅导800余人次，帮助大量客户顺利跨越“数字鸿沟”。同时，网点持续完善“数字助老服务角”建设，配备操作示范岗和常用操作指引，大堂经理全程陪同操作，确保老年客户真正“敢用、会用、愿意用”线上服务，进一步优化了老年客群的金融服务体验。

经过持续推进，工行北京九龙山广渠路支行的养老金融特色服务已在辖内形成显著效应，成为区域内有代表性的服务名片，网点整体呈现“功能更完善、服务更贴心、体验更优化”的建设成果。未来，该行将继续深入推进养老金融重点工作，在“专业化、数字化、生态化、普惠化、国际化”发展路径上持续探索。该行将不断提升社区养老服务能力，让金融温度在基层场景中充分流动，为老年客户带来更安全、更便捷、更友好的服务体验。